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日志

向世界最好的医院学管理(原)

热度 3已有 1867 次阅读2011-5-21 23:18 |

                  
   《向世界上最好的医院学管理》是孔祥之院长向全院干部职工推荐阅读的一本书。并且,在昨天的中层以上管理人员例会上他还现场阅读了几个章节,号召性很强。
     正如菲利普·科特勒写在该书封面上的一句话:“每个医疗行业的人都应该看看这本书,商界人士也应该看看这本书。而普通读者以后也会被它的魅力迷倒。”
     美国梅奥诊所虽被称为“诊所”,但实际上是一所拥有悠久历史的综合医学中心。梅奥的历史最早可追溯到19世纪中期。1864年梅奥医生在明尼苏达州罗切斯特市创建了一个以救治美国南北战争伤员为主的诊所。战后梅奥医生的两个儿子秉承父业,与当地一所女修道院合作,扩大诊所规模。从20世纪初开始,梅奥诊所逐渐创建起了一套新的医学管理模式、医学理念和治疗手段,成为一家多专科协作管理医院,创立了住院医生(专管病房的医生)培训系统。如今,梅奥诊所在佛罗里达州和亚利桑那州另设有分所,同时拥有自己的医学院和涵盖周边几个州的数十家医疗诊所,目前其临床专家及科学家已达2700多名。

     梅奥诊所是世界最大的私人医疗机构,也是全世界的医学圣地,它的顾客上至总统王室,下至贫民百姓,从建立至今已有百年的历史。它几乎不投放任何广告,全世界医疗界乃至管理界却对它耳熟能详,它以其卓越的管理理念和实践堪称管理界的活化石。
    “把病人的需求摆在第一位”常常是各家医院的口头禅,但在梅奥诊这句话却是真真正正地得到了贯彻落实。那么,美澳诊所是如何能始终遵循“患者至上”的呢?本书将第一次揭开这个秘密。

 

《向世界最好的医院学管理》书评 

 

    梅奥诊所也许是世界上最“不务正业”的医院了。当一个患者带着宠物狗前来就诊,竟然有一个护士立即放下手头的工作,专门去照料那条小狗……

    梅奥诊所也许还是世界上最“不讲究组织等级序列”的医院了。梅奥诊所现任主席兼CEO丹尼斯·珂迪斯35年前加入梅奥时,惊奇地发现自己作为一名临床医生,竟然要服从前台登记员的安排来调整自己的工作时间,即刻接待一名患者。更为甚者,35年来,这一点竟然从未改变。

    但是,如果你据此判定梅奥诊所是一家极不专业、混乱不堪、错漏百出的医院,那就大错特错了!

    事实上,这家于1894年成立于美国明尼苏达州一个偏远小镇罗切斯特的小诊所早已享誉全球,成为全世界医学界的麦加圣地。

    今天,绝大多数美国人已经可以在当地或者地区医疗中心获得很好的医疗服务,但每年仍然有来自美国50个州和世界上约150个国家数以万计的患者慕名而来,将梅奥诊所视为最后的希望所在。因为梅奥诊所代表了美国乃至世界医学的最高水平,无论哪一家医疗机构多么优秀,都很难改变或推翻梅奥的诊断结论!

    为什么?为什么这样一个貌似不务正业,无视尊卑的医院能够历百年而不衰,经岁月而繁盛呢?答案并不复杂。实际上,梅奥诊所不但是世界上最好的医院,而且是世界上最好的商学院。或者说,梅奥诊所就是一家被商学院灵魂附体的医院。每一天的每一刻,在梅奥诊所的前台、诊疗室、手术室、病房里,上演的全都是一幕幕活生生MBA式的实战演习,其主题就是在商学院里无论怎么强调也不过分的“顾客(患者)至上”!

   “患者至上”是梅奥的成功法宝,也是其价值观瑰宝。梅奥所做的一切,都是以满足患者的需求为第一追求的。

    那个护士帮病人看护小狗的完整故事是这样的:一位驾驶重型卡车的女司机行驶到罗切斯特时突然病了,她把卡车停在了梅奥门口,匆忙走进急诊室。医生强烈建议她立即住院。但这位女司机不放心停在医院门口的卡车以及锁在驾驶室里的小狗,拒绝了医生的建议。了解原委后,急诊室的一位护士主动提出去处理好卡车和狗。当这位护士发现这辆卡车竟然还拖着一节53英尺的大拖车时,不由大吃一惊。她急忙找来拥有重型卡车驾照的另一位护士,在获得警察的许可后,将车停泊到停车场,她自己则负责照料患者的那条小狗。——这才是梅奥“不务正业”的真相。而像这样的真相何止千万!

    当一个没有亲人的住院患者适逢生日,急诊室的医生打电话给妻子,让她做一个蛋糕,并带上孩子们来病房为这位患者庆祝生日;一位年轻的癌症患者危在旦夕,几位护士一起凑钱给她千里之外的丈夫买了机票,让这两口子得以在最后一刻团聚;一个即将结婚的小伙子得了胶原血管病,极易导致动脉瘤破裂,先后两次心脏停跳。梅奥的医生妙手回春,挽救了他的生命。而在第三天,医院的牧师在重症监护病房为这个患者如期举办了婚礼……

    正如梅奥的高管格伦·福布斯医生所说的那样:“如果你只是宣扬一种价值观,而没有将其融入到组织的运营、政策、决策、资源配置以及文化之中,那么这种价值观也就仅仅是一句口号而已……而患者至上的价值观深深地、广泛地渗透到我们的管理和运营实践中,已然成为梅奥文化的一部分。这正是让我们与众不同的原因所在。”

   “患者至上”也成了梅奥诊所不遗余力提高医术,提升医疗配套服务,改进设施设备的直接动力。这一点,梅奥对病历系统的创建、改进就是一个最好的例证。

    梅奥诊所自创立以来,就保留着每一位患者的就诊记录。这些记录由出诊医生手写而成,放在各自的办公室内。但随着医院规模和患者规模的增加,病历记录变得复杂分散。医生在做决定时,无法获得患者在其他医生处的记录。亨利·普拉莫医生1901年加入梅奥后,制定了综合性病历管理系统。今天这一做法已经被广泛采用,但在一百多年前,这无疑是一项突破性的创新举措。而为了便于各科室的医生及时调用患者的病历,梅奥也是煞费苦心。1914年,第一个用于传递病历的机械传输系统被安装在诊治大楼里。普拉莫医生和建筑师精心设计了一种挂在空中钢缆上的托架。但这种装置只能在四层楼的各层内部传递,而不能在层间传递。1928年,当14层的普拉莫大楼被启用后,梅奥再次设计出来一套垂直病历传递系统,他们安装了电梯和滑槽来确保病历在不同楼层的不同科室间流畅传递。从1990年开始,电子病历取代了纸质病历,计算机让病历的传递更加快捷顺畅。

    同样,梅奥诊所在优化患者的预约安排,实施一站式医疗服务等方面都通过不断的改进,不折不扣地在每一个细节上完美实现了“患者至上”的理念。

    能够做到患者(顾客)至上,并为此不懈努力,改进服务和设施的组织并不在少数。但像梅奥一样取得辉煌成功的却寥寥无几。这是因为梅奥还有另外一个秘密。那就是重视员工,善待员工!

    首先,梅奥只招聘那些为事业而来而不仅仅是为工作而来的员工。她努力寻找那些和梅奥价值观一致,具备医疗才能和成长潜力的员工。而当这些员工加入梅奥后,就必须立即融入“患者第一”的价值观和融洽和谐的团队医学氛围中。

    伯纳德·格什曾经两次加入梅奥。第一次是1978年,他初次来到美国,选择了梅奥作为事业的起点。1998年,他离开梅奥去另一家医学研究中心担任心脏病科主任。但7年之后,他再次回到了梅奥。他说:“触动我的是,这儿的人们看上去都很快乐,能回来我真的很高兴!”

    像格什这样的回归者不在少数,他们也许会因为家庭迁徙、晋升诱惑等原因选择了离开,但最终还是觉得梅奥最适合自己,最能让自己身心愉悦。总体而言,低于2.5%的人员离职率就是很好的一个证据。

    1999年以总裁和CEO身份退休的罗伯特·华勒医生的一句玩笑话现在被广泛引用:“梅奥拥有一个总裁,但同时又有1500个副总裁。”这句话淋漓尽致地表达了员工在梅奥里的受重视程度!

    为梅奥工作的医生,无论名望如何,无论诊治的患者数量多少,都不会和收入挂钩。医生所需做的,就是作为团队的一分子,将所有的精力集中在为患者服务上。而梅奥的员工从来不会被抛弃,即使是当前的岗位已经不再需要,医院也会为他们另行安排其他适合的岗位。

    只有有了满意的员工,才会有满意的顾客。你绝对不能指望怨声载道的员工能够为顾客提供卓越无双的服务!这也是“患者第一”得以力行不怠的坚实基础。

    IBM前首席执行官小托马斯·沃森,曾担任梅奥基金理事会成员达8年之久,他在总结组织的成功要素时说:“与技术、资金、组织结构、创新与机遇等相比,组织的基本理念、精神和驱动力在决定组织能否成功方面显得更加举足轻重。但与组织员工对其基本理念的认同度和执行度相比,它们又都相形见拙。”

    这就是被商学院灵魂附体的梅奥诊所长盛不衰、饮誉全球的终极秘密。如果你的组织总是无法走上成功的畅途,不妨去梅奥诊所看看“病”,取取“经”吧!


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